La calidad de un servicio se refleja en la capacidad de una organización para concretar compromisos, evaluar su cumplimiento y utilizar los resultados para mejorar, convirtiendo estos principios en una forma de gestión que pueda comprobarse y evolucionar con el tiempo.
Con esta idea como punto de partida, en Femxa hemos certificado nuestra Carta de Servicios conforme a la norma UNE 93200, una certificación otorgada por Applus+ que refuerza nuestro compromiso con una gestión transparente, orientada a las personas y basada en la mejora continua.
¿Qué aporta la norma UNE 93200?
La UNE 93200:2008, Cartas de servicios. Requisitos establece los requisitos que debe cumplir una Carta de Servicios en su contenido y en sus procesos de elaboración, seguimiento y revisión, con la finalidad de que los compromisos asociados a la prestación de los servicios sean claros y puedan evaluarse.
En Femxa, esta lógica se traduce en una Carta concebida como un instrumento de información y transparencia para alumnado, clientes y Administraciones Públicas y, a su vez, como una herramienta para impulsar la mejora continua y la rendición de cuentas.
Nuestra Carta de Servicios: una referencia clara
El documento certificado recoge el alcance de los servicios de Femxa y los principios que orientan su prestación, entre cuyos objetivos se encuentran proporcionar información clara y actualizada, reforzar la orientación hacia las personas destinatarias y facilitar su participación.
La Carta establece además compromisos de calidad medibles y verificables vinculados a los servicios prestados, que se apoyan en indicadores con los que es posible evaluar periódicamente su grado de cumplimiento e identificar oportunidades de mejora.
De este modo, los principios de calidad se trasladan a un marco de gestión que permite evaluar el servicio de forma sistemática y convertir esos principios en elementos concretos de seguimiento y evolución.
De los compromisos a los indicadores
La certificación UNE 93200 respalda precisamente esta forma de trabajar, basada en establecer compromisos de calidad, medir su cumplimiento y revisarlos periódicamente, mientras que los indicadores aportan una base objetiva para evaluar los resultados y orientar las acciones de mejora.
Escuchar también forma parte de la calidad
La Carta incorpora la participación de las personas usuarias y demás partes interesadas como una fuente relevante para la mejora de los servicios, integrando su experiencia y sus aportaciones dentro de los mecanismos de evaluación.
Femxa cuenta con distintos mecanismos de participación, entre ellos el Buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones, otros canales de comunicación y las encuestas de satisfacción y participación, cuya finalidad es recoger valoraciones, sugerencias e incidencias y convertir esa información en aprendizaje para la organización.
La información obtenida a través de estos mecanismos se integra en los procesos de evaluación y mejora, lo que nos ayuda a conocer las necesidades y expectativas de las personas y organizaciones con las que trabajamos e incorporar ese conocimiento a la gestión de los servicios.
Transparencia y rendición de cuentas para generar confianza
Contar con una Carta de Servicios certificada permite que alumnado, clientes, entidades colaboradoras y Administraciones Públicas conozcan con mayor claridad qué pueden esperar de Femxa y cómo trasladamos nuestros compromisos de calidad a la prestación de los servicios.
Esta transparencia facilita una relación basada en información accesible, seguimiento y participación, al tiempo que refuerza la rendición de cuentas sobre los compromisos adquiridos. Para Femxa, supone también una forma de incorporar las expectativas de las personas y organizaciones con las que trabajamos a la evolución de nuestros servicios.
Un paso más en nuestro modelo de mejora continua
La certificación de nuestra Carta de Servicios conforme a la norma UNE 93200 se incorpora a nuestro modelo de gestión y responsabilidad social corporativa, en el que conviven distintos estándares vinculados a la calidad, la seguridad de la información, la gestión ambiental, la seguridad y salud en el trabajo y el cumplimiento, junto con el Sello EFQM 600+.
Cada uno aborda ámbitos específicos y todos comparten una misma orientación: establecer criterios claros, evaluar el desempeño y utilizar los resultados para fortalecer la gestión.
Con la certificación UNE 93200 avanzamos en esa dirección, poniendo el foco directamente en nuestros servicios y en los compromisos que adquirimos con las personas y organizaciones que confían en Femxa.
Esta incorporación refuerza un modelo de gestión basado en compromisos claros, evaluación y aprendizaje continuo, en el que los resultados sirven para seguir mejorando la calidad de nuestros servicios y la relación con las personas y organizaciones con las que trabajamos.
